13.10.2020, Lucienne et Simon Emery ne verront pas le port de La Valette à Malte, mais ils ont obtenu gain de cause. Photo: Jean-Luc Barmaverain

Un circuit au tracé modifié, un droit au remboursement prévu dans la loi, mais la machine se bloque.

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«Nous avons réservé, fin 2019, une croisière via Hotelplan. Le voyage devait se dérouler du 17 au 24 avril avec un itinéraire allant de Gênes à Malte. Le 9 mars dernier, le voyagiste nous a envoyé un courriel, suite aux mesures à prendre liées au Covid-19. Toutes les escales dans les ports italiens étaient supprimées et remplacées par un nouvel itinéraire passant par l’Espagne. D’autre part, l’embarquement prévu à Gênes était déplacé à Monaco. Le voyage ne correspondant plus du tout aux promesses du départ, nous avons annulé la réservation. Nous avons reçu une facture correspondant à 75% de la somme totale, selon les conditions générales de vente de l’agence. Est-elle en droit de nous demander ces frais?» Lucienne et Simon Emery

FRC | C’est une voyageuse très déçue qui a contacté FRC Conseil le lendemain même de la réception de sa facture. Elle a bien fait de réagir, car elle avait parfaitement le droit d’annuler sa réservation.

Dans son bon droit

En effet, conformément à la Loi sur les voyages à forfait, un client peut résilier le contrat conclu avec une agence de voyages lorsque cette dernière prévoit une modification essentielle. Ici: «Tout changement important d’un élément essentiel du contrat apporté par l’organisateur avant la date du départ.»

Lucienne Emery aurait ainsi été en droit de résilier sans aucuns frais. Toutefois, elle n’aurait pas pu réclamer des dommages-intérêts en raison de la situation extraordinaire causée par la crise sanitaire.

Après avoir pris contact avec le médiateur de la branche suisse du voyage, la Fribourgeoise a déchanté puisque la conciliation n’a permis de débloquer la situation que de manière insatisfaisante. Hotelplan se limitait à renoncer à facturer les frais d’annulation intégralement, mais l’agence conservait l’acompte qui avait été versé, à savoir plus de 1000 francs. Parallèlement, notre membre avait également contacté son assurance-annulation.

Patience récompensée

Ce n’est toutefois que grâce à l’intervention de la CAP, via la prestation Conso+ de la FRC, que Lucienne Emery a finalement obtenu de bonnes nouvelles. Son livret ETI a décidé de prendre en charge les montants non remboursés, même s’il a fallu attendre plusieurs mois pour le versement.