5.5.2015, Diana Francey / Photo: Jean-Luc Barmaverain
Les conditions générales regorgent de surprises, rarement à l’avantage du client. Rappel avant l’été.
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«En décembre, nous devions nous rendre à Capetown. Notre valise a été volée dans le train qui nous conduisait à l’aéroport. A l’intérieur, il y avait les clés de la maison et de la voiture, les cartes bancaires, ainsi que les documents du voyage. La police nous a vivement conseillé de rentrer immédiatement et de changer les serrures des portes. Le risque de nous faire cambrioler étant trop grand, nous n’avons eu d’autre choix que d’annuler les vols. Une fois le sinistre déclaré pour le remboursement des billets, Européenne Assurances Voyages nous a opposé une fin de non-recevoir. Motif: nous avions toujours nos passeports en poche; nous pouvions donc poursuivre notre route. Les conditions générales du contrat le précisaient. Ce refus est-il valable?» Patricia Jellicoe
Sur la route des vacances, bonne humeur et décontraction sont de mise. Un grain de sable suffit à enrayer un beau projet ensoleillé, avec de fâcheuses – et onéreuses – conséquences à la clé. Le goût est d’autant plus amer si l’assurance voyage refuse justement de rembourser les billets d’avion, si le client n’a pas choisi une option payante permettant d’en modifier la date. Patricia Jellicoe l’a vécu à ses dépens, pourtant persuadée que le triste larcin dont elle a été victime serait au moins adouci par un dédommagement de la part de son assurance annulation.
C’était compter sans les conditions générales – insidieuses pour certaines clauses – de l’Européenne, qui appartient au groupe Nationale Suisse. Se vantant d’offrir les meilleures garanties en cas d’annulation et de parer à toute mauvaise surprise durant un voyage, l’assureur est pourtant bien plus réservé dans les conditions générales d’espèce. En effet, un vol n’est couvert que s’il a eu lieu «avec agression ou effraction des papiers d’identité ou des titres de transport, nécessaires au voyage», et ce dans les cinq jours avant le départ.
Diable caché dans le détail
La FRC a ainsi pu constater que le vol de choses importantes – dont des documents officiels – est pris en considération jusqu’à cinq jours avant le départ, mais que s’agissant du vol de clés, cartes bancaires et d’autres objets coûteux quelques heures seulement avant le décollage, il n’entre étonnamment pas en ligne de compte. Le vol des uns comme des autres entraîne pourtant l’annulation du voyage.
La FRC a signalé à l’Européenne qu’une telle clause était abusive selon la Loi contre la concurrence déloyale (LCD, art. 8) et insolite, car elle va à l’encontre de l’esprit d’une assurance annulation. De plus, l’attention de l’assurée n’a pas été attirée sur le contenu inhabituel de cette clause noyée dans les conditions générales. Dès lors, le sinistre de notre membre aurait dû être pris en charge.
