20.1.2009, Nadine Frossard

Si votre voyage n'est pas aussi idyllique que ce que promettait votre voyagiste, réagissez. Même si faire entendre raison à l'agence n'est pas toujours facile.

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La FRC vous défend

 » J’ai réservé un séjour en Egypte de sept jours complets sur place pour deux personnes auprès de l’agence Hotelplan/ Tourisme Pour Tous, à Lausanne. Le décollage de Genève était prévu à 19 h 30, mais on ne nous a avisés qu’à 23 h 45 de l’annulation du vol. Puis la compagnie aérienne nous a proposé un logement, mais à Estavayer-le-Lac, alors que nous habitons Morges! Le lendemain, nous avons été avertis à 11 h 05 que nous devions être à l’aéroport à midi. En réalité, l’avion a décollé à 16 h 30, et nous avons même dû aller reconnaître nos bagages sur le tarmac… Enfin, arrivés à Hourghada, nous avons, en plus, passé notre première nuit d’hôtel dans une chambre voisine de la discothèque! Et, pour tout cela, je n’ai obtenu que 162 fr. de dédommagement, le prix du voyage étant de 3333 fr. » M. J.

La loi fédérale sur les voyages à forfait (LVF) est applicable dans le cas de M. J., qui a réservé un voyage comprenant vol et hébergement. Cette loi prime sur les conditions générales du voyagiste. Elle prévoit que la responsabilité de la bonne exécution du contrat incombe à l’organisateur, ici, Hotelplan, même si d’autres prestataires interviennent, par exemple la compagnie d’aviation. En outre, la LVF prévoit qu’après le départ du consommateur, si des prestations importantes ne sont pas fournies ou ne peuvent pas l’être, l’organisateur doit prendre des mesures pour assurer la continuation du voyage et, au besoin, indemniser le consommateur de la différence entre le prix des prestations prévues et celles effectivement fournies.

Hotelplan inflexible

En l’espèce, nos infortunés voyageurs ont perdu une journée de vacances, sans compter la première nuitée, passée à côté de la discothèque. Jean-Claude Jotterand et sa compagne ont donc fait appel à Me C., avocat, qui a souhaité informer les membres de la FRC des pratiques d’Hotelplan et de l’incompétence de ses collaborateurs et partenaires.
Devant les prétentions pourtant raisonnables de l’avocat, Hotelplan a simplement nié l’application de la LVF et sa responsabilité pour le retard des vols. Un simple bon de 100 fr. a été proposé à M. J., sans reconnaissance de responsabilité. Il l’a refusé, vu son trop faible montant, et pour ne pas être captif d’Hotelplan. Durant la phase de négociation avec l’avocat, Hotelplan a proposé de faire appel au médiateur des voyages pour régler ce différend. Cette autorité permet de mettre un terme amiable à de nombreux litiges relatifs aux voyages. Saisi par l’avocat, le médiateur n’a pourtant rien pu faire devant l’inflexibililé d’Hotelplan. Pourquoi alors avoir suggéré l’intervention du médiateur?
M. J. réclamait 600 fr. de dédommagement au voyagiste. Il n’a obtenu que 162 fr., un montant correspondant au prix de la nuit perdue. S’il a renoncé à entreprendre une action devant les tribunaux, il tient à informer les lecteurs de FRC Magazine de sa mésaventure et de la manière fort peu délicate dont il a été traité par Hotelplan, voyagiste qu’il peine aujourd’hui à recommander…

>> tiré de l’article « Hotelplan, un vrai mauvais plan », publié dans le FRC Magazine 14, décembre 2008 – janvier 2009