13.10.2009, Nadine Frossard

Un mois de palabres pour un ordinateur neuf défecteux? C'est trop!

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La FRC vous défend

« L’ordinateur Dell que j’ai commandé et payé le 5 mars 2009 m’a été livré le 11. Or j’ai constaté que l’écran s’éteignait quelques secondes seulement après avoir été enclenché. Malgré mes nombreuses démarches auprès de Dell durant un mois, rien n’a été réglé. J’ai donc fait appel à la FRC. » Mme M.

Dans les dossiers nécessitant des connaissances en informatique, la FRC fait appel à Frédéric Jacquart, médiateur en informatique au sein de l’association é-Lém@n (voir ci-dessous).

Saisi du dossier de Mme M., le médiateur a pris contact avec les spécialistes de Dell pour négocier une solution à même de satisfaire l’infortunée cliente. Las, c’était sans compter les méandres de l’organisation de Dell…

Faites-le vous-même!

La société informatique a proposé que le médiateur lui-même examine en détail l’ordinateur de Mme M. pour ensuite faire rapport à Dell. Pour étrange que fût la proposition, Frédéric Jacquart lui a donné suite et a dépêché un de ses confrères genevois auprès de Dell. C’est donc Laurent Dürst qui s’est rendu sur place.

Selon lui, l’origine de la panne est une mauvaise configuration de la carte mère, qu’il faudrait donc remplacer. Mais Dell tergiverse et tarde à répondre aux questions de l’équipe. Frédéric Jacquart apprend finalement par Mme M. elle-même qu’elle vient de recevoir un nouvel ordinateur. Elle a pris soin de le tester, et il fonctionne sans panne! Quant à Laurent Dürst, il se dit « fort surpris de la tournure rocambolesque que prend une affaire aussi simple ».

Il aura en effet fallu plus de trois mois au médiateur et à sa solide équipe pour obtenir que l’ordinateur de Mme M. soit remplacé par un neuf. Sans l’efficacité et l’opiniâtreté des intervenants, elle attendrait probablement encore…

>> Tiré de l’article « Dell Un médiateur fait plier le géant informatique « , publié dans le FRC Magazine 21, septembre 2009