3.10.2017, D’ici 2018, le «All IP» sera la norme. Ce changement nécessite un accompagnement de qualité. Photo: shutterstock.com

Comment réagir quand une entreprise outrepasse le mandat qui lui a été confié?

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«Début 2017, Swisscom m’a envoyé un nouveau routeur dans l’optique de passer au tout numérique. L’appareil ne s’est pas connecté, j’ai alors fait appel à la hotline de l’opérateur. La maintenance à distance n’a donné aucun résultat probant. Un technicien est alors intervenu chez moi. Quelle ne fut pas ma surprise de recevoir, après coup, une facture de 145 fr.! J’ai contesté le montant, car mon interlocuteur chez Swisscom ne m’avait pas informée du caractère payant de l’intervention. Mais ce courrier est resté lettre morte. Comment faire?» Sabrina Roger

FRC | Le passage à la technologie «All IP» (pour All Internet Protocol) ne va pas sans mal, FRC Conseil peut en attester tous les jours! Dans le cas de notre membre, une intervention à domicile était nécessaire pour résoudre le problème du routeur.

Une initiative cavalière

Le technicien qui s’est rendu chez Sabrina Roger sur mandat de Swisscom a d’abord procédé au changement d’une prise électrique. Cela au motif que l’élément aurait pu occasionner des incidents par la suite en raison de sa vétusté, mais sans l’accord de la cliente. De plus, l’opération était sans lien avec l’affaire initiale pour laquelle il avait été dépêché sur place. En tout, l’intervention a duré près d’une heure et s’est soldée par l’envoi d’une facture à la somme rondelette.

Deux éléments sont à déplorer dans la mésaventure de Sabrina Roger. Le premier tient à l’absence d’information concernant le caractère payant de l’intervention. En droit suisse, la conclusion d’un contrat d’entreprise sous-entend un accord sur le prix et l’installation à réaliser, deux points essentiels. Ainsi, seule la signature d’un bon d’intervention aurait pu contraindre Sabrina Roger à s’acquitter des 145 francs.

Le second porte sur l’intervention en soi: le changement de prise est particulièrement cavalier. Notre membre aurait dû être informée en temps utile pour se positionner sur cette initiative à l’utilité contestable. Heureusement, la Vaudoise a eu l’excellent réflexe de refuser de signer le bon d’intervention.

Un opérateur efficace

Avisé par FRC Conseil, le conseiller du service après-vente de Swisscom pour la Suisse romande a admis la méprise et a rapidement fait annuler la facture. En effet, le fournisseur de service universel est en principe tenu de prendre en charge les modifications d’installations inhérentes au passage au tout numérique, soit le routeur. Dans le cas contraire, seuls les frais jusqu’au point d’entrée du domicile, à savoir les installations extérieures, sont pris en charge.

Cet article est paru dans le magazine FRC Mieux choisir sous le titre «Tout numérique: une intervention contestable.»