19.11.2019

Quelle parade adopter quand on ne se fait pas entendre d’un SAV? Pistes.

Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/clients/510c1f5629992f3e3984a26f95ea0996/sites/staging.frc.ch/wp-content/plugins/user-specific-content/User-Specific-Content.php on line 373

«J’ai une installation de télésurveillance et des difficultés à garder une ligne téléphonique active. Un technicien est intervenu chez moi et m’a conseillé de contacter UPC, le problème provenant d’un ennui de réseau. Le service clientèle de l’opérateur m’a demandé de régler l’affaire par téléphone. Mais les essais se sont révélés infructueux. Je souhaite savoir si je peux suspendre mes paiements pour faire pression sans risque de recevoir un commandement de payer. Et aussi connaître la responsabilité d’UPC en cas de problèmes avec mon système de sécurité.» Jacques-Olivier B.

FRC | Notre membre, empêtré dans ses démarches, s’est tourné vers FRC Conseil pour savoir quelle attitude adopter envers UPC tant que le litige n’était pas réglé. Primo, de manière générale avec un service de télécoms, il n’est pas recommandé de suspendre des paiements au risque de s’exposer à un blocage des prestations. Les entreprises de ce secteur limitent généralement leur responsabilité à la faute grave ou intentionnelle. Or la cause d’une interruption classique n’est dans la plupart des cas pas liée à une telle faute. C’est ici que la lecture attentive des conditions générales prend toute son importance.

Certes, les conditions générales d’UPC contiennent une clause limitative de responsabilité, mais cette dernière semble porter exclusivement sur les dommages causés aux matériels de l’abonné, voire aux gains manqués causés par une interruption, et c’est dans ce sens qu’il faut la saisir. En effet, les clauses doivent toujours être interprétées au détriment de la partie qui rédige le contrat. Dès lors, le client peut retenir ses paiements après avoir sommé l’opérateur de s’exécuter. En pareil cas, il est hautement recommandé de faire appel au médiateur des télécommunications.

Une installation sans faille

Une installation de télésurveillance reliée à un réseau dont la fourniture continue n’est pas garantie ne donne pas confiance. Le choix d’une installation de télésurveillance adéquate prend toute sa valeur. Parmi les options pour éviter tout problème causé par une coupure de connexion internet: choisir un second système capable d’assurer le relais (module GSM). Ou alors privilégier une installation sans fil, qui permet de se départir de cette astreinte, sans oublier de vérifier régulièrement les piles. A contrario, une installation filaire devra être munie d’une batterie de secours.

Pour sa part, Jacques-Olivier a finalement reçu la visite d’un technicien mandaté par UPC qui a réglé son affaire. «Patience est mère de toutes les vertus, conclut-il. L’adage est bien plus vrai qu’un coup de fil, c’est si facile.»