27.1.2015, Valérie Muster
L'an passé, 10'400 personnes ont sollicité les conseils de la FRC. A quoi s'ajoutent 5285 dénonciations en ligne, la grande majorité pour non-respect de l'astérisque.
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La Permanence et les Bureaux Conseil ont, comme chaque année, eu fort à faire. Vous avez en effet été environ 10 400 à nous solliciter par mail (48%), par téléphone (39%) par courrier (9%) et en nous rendant visite (4%). Il convient d’ajouter à ces chiffres les 5285 dénonciations reçues en ligne, toutes en lien avec des pratiques déloyales, dont 91% rien que pour le non-respect de l’astérisque. Rappel en chiffres.
La plainte numéro un
L’abonnement non sollicité à des sites pour adulte
Le feuilleton de l’année a été sans conteste celui lié aux abonnements payants à des sites pornographiques contractés « à l’insu de leur plein gré » par plusieurs centaines de Suisses. Le scénario est simple: en surfant sur son smartphone, une fenêtre ou un message publicitaire apparaît soudainement. En voulant le fermer, s’active sans qu’on le sache, un abonnement payant à des vidéos pornographiques. Comme aucune donnée n’a été transmise, l’étonnement est d’autant plus grand, quand, trois jours plus tard, le consommateur piégé se fait appeler sur son portable par Obligo (auparavant Paypay) pour se voir demander son adresse. Le but de l’appel: lui envoyer une facture pour un abonnement mensuel de 79 fr./mois. Rien qu’en Suisse romande nous avons recensé plus de 350 plaintes. On les imagine beaucoup plus nombreuses, car beaucoup hésitent à dénoncer publiquement ce «contrat» plutôt gênant. L’affaire a été non seulement fortement médiatisée, mais également dénoncée à la justice, d’abord par le Seco en mai auprès du Ministère public zurichois, puis par la FRC en juin et en septembre à Genève. Outre-Sarine, après avoir rendu une ordonnance de classement, faute de preuves suffisantes pour condamner les acteurs, le procureur vient de rouvrir le dossier. Espérons que, du côté de Genève, l’instruction parvienne à mettre au jour par quel biais, à partir de l’adresse IP d’un téléphone portable, les auteurs arrivent à obtenir un numéro de portable jamais communiqué! Affaire à suivre.
Le comportement le plus dénoncé
Le quinté des pratiques les plus dénoncées
Le démarchage téléphonique
Douze des dix-sept plaintes pénales déposées par la FRC en 2014 ont sanctionné des démarches téléphoniques illicites. Le non-respect de l’astérisque en a été la principale cause, mais également des techniques de vente particulièrement agressives. Courtiers en assurance maladie, vendeurs de systèmes d’alarme et de vin, call centers bien souvent basés à l’étranger ont été les cibles de la FRC en cette année écoulée. Petit rappel, pour pouvoir dénoncer ce type d’appels: il faut avoir mis l’étoile dans l’annuaire signifiant que vous ne voulez pas d’appels publicitaires. Donc tous à vos astérisques!
La branche la plus décriée
Les télécoms
Tirs groupés des opérateurs téléphoniques qui se partagent les rangs 2 à 5 des sociétés les plus critiquées. Relevons que, cette année, Sunrise a cédé sa place de plus mauvais élève à Orange. Cela récompense les efforts fournis par l’opérateur pour répondre au mieux aux besoins des consommateurs. En revanche, Orange a vécu une année 2014 que l’on peut presque qualifier d’annus horribilis. Le changement de système de facturation a mis à mal la patience de très nombreux clients: retards et bugs en tous genres ont rythmé chacune des quatre saisons.
L’outsider
Un nouveau venu parmi les fâcheux
Pratiques et tarifs des maisons de recouvrement, facturation de la facture papier (prestation à 3 fr. chez UPC-Cablecom notamment!) et SMS surtaxés ont fait réagir beaucoup de Romands mécontents. Mais le nouveau venu dans ce cercle plus ou moins fermé est Postfinance, qui s’est mis un autogoal en voulant mélanger les genres (diffusion d’offres publicitaires ciblées en fonction de vos habitudes d’achat). Cette pratique en a choqué plus d’un, obligeant Postfinance à faire un pas en arrière.
