20.8.2009, Nadine Frossard
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En mars 2007, j’ai acheté un ordinateur portable chez Media Markt pour 1399 francs car j’en avais besoin pour mes études. Suite à une panne, j’ai confié l’appareil au magasin pour réparation. Or, à ma grande surprise, j’ai reçu en retour l’ordinateur d’une autre personne, avec toutes ses données, et équipé très différemment de mon propre portable! Media Markt a tout fait pour ne pas assumer ses responsabilités, mettant même en doute, à chacune de mes visites, le fait que j’avais bien acheté l’ordinateur chez eux. C’est pourquoi je me suis adressée à la FRC.
La FRC a tout d’abord confié le dossier à l’un des spécialistes externes avec lesquels elle collabore: Frédéric Jacquart, médiateur en informatique et fondateur de l’association e-Lém@n à Vevey. Il a entrepris une médiation qui s’est rapidement soldée par un échec, au vu de l’attitude peu collaborative de Media Markt. Le dossier a donc été repris par la FRC pour lui donner une tournure juridique.
Media Markt obtempère
Après avoir reçu une mise en demeure sévère qui relève ses procédés inadmissibles et illégaux, l’enseigne obtempère et accepte de rembourser totalement le prix d’achat de l’ordinateur. Mme A. devait se présenter au magasin avec une copie de la lettre signée du directeur, restituer l’ordinateur qui n’était pas le sien et récupérer les 1399 francs promis.
Il eût été étonnant que les choses se déroulent aussi facilement après toutes les péripéties déjà subies par l’infortunée étudiante. Arrivée au magasin avec l’ordinateur, elle se voit effectivement refuser la reprise de l’appareil et le remboursement, en raison de « l’absence du directeur », selon un employé.
Des excuses à peu de frais
Une nouvelle sommation est donc envoyée à Media Markt, visant à faire rembourser à Mme A. le montant convenu et à ajouter une indemnité de 300 francs pour ses frais de déplacement et les honoraires de la FRC. C’est alors un avocat qui répond, présentant tout d’abord les plus plates excuses du directeur de l’enseigne. Pour le surplus, il confirme que quelqu’un ira chez Mme A. rechercher l’ordinateur et lui rembourser la somme due.
L’avocat semblant bien disposé, la FRC l’a contacté par téléphone et obtenu un dédommagement supplémentaire de 150 francs, au lieu des 300 réclamés, sous la forme d’un bon auprès de Media Markt. Il ne reste plus à Mme A. qu’à contacter le directeur, qui viendra personnellement chez elle pour reprendre l’ordinateur et lui verser l’argent convenu.
Heureusement, Mme A. n’a pas attendu la fin de ces rebondissements pour continuer ses études: elle avait en effet reçu l’ordinateur tiers en septembre 2007, et ce n’est qu’à la mi-mars 2009 que l’affaire a enfin trouvé son épilogue!
Lorsque vous rencontrez un problème informatique, il est important d’agir vite en contactant directement la FRC, avec le dossier le plus complet possible (historique, preuves d’achat, description du problème, noms des personnes de contact). Le médiateur a alors de meilleures chances de parvenir à un bon résultat.
