25.2.2020, Jean-Luc a dû prouver qu’il n’aurait pas pu prévoir son incapacité à voyager. Photo: shutterstock.com

Se faire rembourser un voyage annulé? Un long et laborieux périple.

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«Courant juillet 2018, j’ai réservé un voyage auprès de l’agence PBR by ad gentes, destination le Liban. Mon enthousiasme a été stoppé net lorsque mon genou a lâché, m’obligeant ainsi à annuler ce beau périple. J’ai informé l’agence, qui a pris contact avec mon assurance annulation. Près de trois mois plus tard, je n’ai toujours pas vu l’ombre d’un remboursement malgré l’envoi d’un certificat médical, les relances de mon agence de voyages et la promesse relayée par PBR que l’assurance procéderait au remboursement. Pourriez-vous m’aider à obtenir cet argent en retour?» Jean-Luc

FRC | Il a dû ronger son frein durant des mois sans que rien bouge. Jean-Luc, excédé, a fini par contacter le service juridique de la FRC pour que ce dernier prenne le relais. Après un premier courrier, l’assurance annulation ERV, aujourd’hui reprise par Helvetia, a requis des informations médicales complémentaires. La firme mettait en doute le fait que notre membre ne pouvait pas prévoir son problème de genou. Elle exigeait donc un rapport médical supplémentaire démontrant que l’atteinte qu’il avait subie n’aurait pu être anticipée. Précisons que l’assurance, pour agir ainsi, se basait sur ses conditions générales, lesquelles excluaient justement tout remboursement en cas de problème envisageable au moment de la réservation.

Couper la poire en deux

Il se trouve que Jean-Luc souffre d’arthrose du genou. ERV s’est donc essentiellement concentrée sur l’aspect chronique de la maladie en omettant systématiquement de considérer certains éléments du rapport médical, à savoir que le patient avait eu le genou bloqué par un épisode aigu postérieur à la réservation du voyage.

A ce stade des pourparlers, notre service juridique a alors fait appel à la CAP via la couverture Conso+ de la FRC. L’assurance annulation est tout d’abord restée sur ses positions. Durant les fêtes de fin d’année, l’agence a transigé en proposant de prendre en charge 50% des frais d’annulation sans pour autant reconnaître ses torts. La CAP a, pour sa part, racheté le solde. Grâce à l’intervention de notre partenaire, notre membre n’aura pas eu à assumer les frais d’annulation de son voyage. Il n’en demeure pas moins qu’il lui aura fallu batailler près d’un an pour récupérer 2600 francs!