5.6.2018, Vanessa Marclay a obtenu que son meuble TV soit remplacé par un neuf. Jean-Luc Barmaverain

Quand les réparations restent vaines, le client peut exiger l’échange ou le remboursement.

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«Début 2017, j’ai acheté du mobilier de salon, dont un meuble TV, mais j’ai très vite regretté ces acquisitions. A la livraison, certains éléments manquaient, d’autres étaient défectueux. A la seconde livraison, j’ai constaté que le meuble TV avait des défauts. Je les ai donc immédiatement inscrits sur le bon d’intervention et j’ai informé le magasin. Suite à cela, l’équipe de montage est intervenue à plusieurs reprises dans l’année, sans succès. Le meuble reste inutilisable. Le magasin s’est toujours limité à proposer des réparations. Mais vu l’état de l’objet, je souhaite un remplacement. Est-ce possible?» Vanessa Marclay

FRC | La saga vécue par Vanessa Marclay aura duré un an, à coup d’équipes de montage à son domicile, ainsi que de courriers et d’entretiens avec l’entreprise Conforama. Car malgré l’impuissance des réparateurs, la grande chaîne d’ameublement refusait de procéder à un échange, voire à un remboursement. Notre membre a donc décidé de faire appel au service juridique de la FRC en 2018.

Le droit à la rescousse

En cas de défaut, de nombreuses enseignes limitent la garantie à la réparation dans leurs conditions générales de vente, ce qui peut être problématique si le matériel n’est pas réparable.

La FRC a donc dû rappeler, bons d’intervention à l’appui, que notre membre était en droit de demander le remboursement du meuble étant entendu le nombre de tentatives de réparations infructueuses. La jurisprudence du Tribunal fédéral est limpide à ce propos: l’acheteur peut requérir le remboursement, la diminution du prix, voire le remplacement de l’objet après quatre tentatives vaines.

Le service clientèle a tout de même proposé le remplacement de certaines pièces, option que notre service juridique a refusée au motif que cette énième offre ne réglait en rien le problème. Conforama a fini par donner gain de cause à la cliente, son service clientèle y a mis du sien et a recherché un meuble identique dans un de ses magasins. Il a rappelé Vanessa Marclay pour convenir d’une date de livraison et la nouvelle acquisition a trouvé sa place au domicile de la Valaisanne après Pâques. Alors que notre membre avait palabré plus d’un an avec la société, l’affaire s’est finalement rapidement démêlée, à son plus grand soulagement.